מהו שירות מענה טלפוני ומי נותן אותו?

שירות מענה טלפוני הוא אמצעי יעיל לשמירה על קשר עם לקוחות קיימים. במקביל, שירות מענה טלפוני יכול לשמש לטובת גיוס לקוחות חדשים. בגלל השילוב הזה בין האופן שבו משתמשים במוקד מענה טלפוני על מנת לתת שירות גם ללקוחות קיימים וגם כדי לגייס לקוחות חדשים, הוא מהווה חלק בלתי נפרד ממעטפת השירותים של כל עסק.

שירות מענה טלפוני יכול להיות מופעל על ידי עובדים של העסק או החברה, או במודל של מיקור חוץ. ההבדל הוא שבאפשרות הראשונה, בעלי העסק או החברה הם אלו שאחראיים על גיוס כוח האדם, על הכנת התשתית, על תשלום תנאים סוציאליים וכן הלאה. אבל באפשרות השנייה של מיקור חוץ, או מה שמכונה בעגה המקצועית אאוטסורסינג, חברה אחרת לוקחת אחריות מלאה על שירות מענה טלפוני.

מה המשמעות של מיקור חוץ במהלך שירות מענה טלפוני?

שירות מענה טלפוני במיקור חוץ מאפשר לבעלי עסקים וחברות לשלם סכום כסף מסוים מדי חודש או שנה, כאשר בתמורה חברה חיצונית מפעילה להם את המוקד. בשביל להפעיל את המוקד לאותם בעלי עסקים או חברות, החברה גם מגייסת כוח אדם מהימן וגם מכשירה אותו. לאחר מכן, אותם עובדים במוקד מקבלים את השיחות בשמם של בית העסק או החברה.

מבחינת הלקוחות לא אמור להיות הבדל בין מוקד שמעניק שירות מענה טלפוני במודל של מיקור חוץ – לבין שירות מענה טלפוני שניתן על ידי העובדים של העסק או החברה עצמם. אז בעוד בעלי עסקים וחברות מקבלים את האפשרות לחסוך בהוצאות, הלקוחות ממשיכים ליהנות ממוקד שזמין עבורם לכל בעיה ושאלה. עם הזמן, שירות מענה טלפוני במיקור חוץ הופך להשקעה משתלמת ומניבה.

מה צריך לדעת על שירות מענה אנושי?

שירות מענה אנושי נועד על מנת לאפשר לבעלי עסקים להציע את המעטפת הכי טובה ומקצועית עבור הלקוחות שלהם. בשביל להפוך את המטרה למציאות, בעלי עסקים יכולים לבחור האם לגייס כוח אדם ולהפעיל שירות מענה אנושי בצורה עצמאית – או לקבל את השירות מחברה אחרת ובמודל של מיקור חוץ. מטבע הדברים, לכל אפשרות יש יתרונות אחרים.

היתרון של הפעלת מוקד שירות מענה אנושי ללקוחות בצורה עצמאית בא לידי ביטוי בכך שבעלי עסקים שולטים בכל התהליך. הם אלו שמחליטים איזה כוח אדם לגייס, כיצד להכשיר אותו ומה יהיה התפקיד שלו במוקד הטלפוני או בשטח. מנגד, החיסרון הוא שצריך לשלם סכומי כסף משמעותיים גם על הגיוס וההכשרה וגם על התשתיות.

שירות מענה אנושי במודל של מיקור חוץ – מאפיינים ויתרונות

אפשרות אחרת שרלוונטית לבעלי עסקים היא כאמור להציע לקהל היעד והלקוחות שירות מענה אנושי במודל של מיקור חוץ. כאן אמנם משלמים לחברה אחרת שאחראית על גיוס והכשרת כוח האדם, אך העובדים שמקבלים את השיחות עונים בשם העסק.

במילים אחרות, מבחינת הלקוחות לא אמור להיות הבדל בין שירות מענה אנושי שניתן להם על ידי עובדים של העסק, לבין שירות שניתן על ידי עובדים של חברה חיצונית. אבל מבחינת בעלי עסקים זה הבדל דרמטי.

אצל בעלי עסקים, האפשרות לתאם שירות מענה אנושי ללקוחות במודל של מיקור חוץ היא דרך מעולה לחסוך בהוצאות. בזכות שירות מענה אנושי במיקור חוץ, בעלי עסקים לא צריכים יותר להשקיע זמן ואנרגיות בגיוס כוח אדם והכשרתו. יתרה על כך, החברה שמספקת את השירות של שירות מענה אנושי במודל של מיקור חוץ מתחייבת לזמינות, אמינות ומקצועיות.

הפעלת מוקד שירות

מוקד שירות הוא לעיתים קרובות הגורם היחיד שמחבר בין העסק לבין הלקוחות. עבור רוב העסקים, הפעלת מוקד מן הסוג הזה היא חלק בלתי נפרד מניסיון לספק שירות מלא ללקוחות ולעמוד לרשותם בכל מקרה של דילמה והתלבטות. יתרה על כך, יש מקרים שבהם המוקד מופעל לצורך הגדלת המכירות וסיטואציות שבהן מעסיקים אנשי שירות נוספים כדי להתמודד עם משברים.

השאלה המתבקשת היא כיצד מפעילים את המוקד הטוב והמוצלח ביותר עבור העסק. דרך אחת לעשות זאת היא לגייס את אנשי המקצוע של המוקד באופן עצמאי ולהכשיר אותם. זו שיטה שמתאימה לחברות בינוניות וגדולות ולכל מי שרוצה לשלוט בעצמו בתכני ההכשרה, ההסמכה והחפיפה.

הדרך השנייה לגייס אנשי מקצוע לטובת הפעלת מוקד שירות לקוחות היא לפנות לחברה חיצונית. כאן מדובר בסוג של מיקור חוץ עבור השירות, והוא עולה בקנה אחד בעיקר עם הצרכים של בעלי עסקים קטנים. עם זאת, לאחרונה החלו גם בעלי עסקים גדולים להבין את הפוטנציאל של מיקור חוץ בכל הנוגע להפעלת מוקד מסודר ומקצועי של שירות לקוחות.

היתרונות של שירות לקוחות במיקור חוץ

מוקד שירות לקוחות שמופעל במנגנון של מיקור חוץ מאפשר לבעלי עסקים להתמקד רק במה שהם טובים בו. כך למשל בעלי העסקים יכולים להעביר את האחריות על הנושא של מענה ללקוחות לחברה חיצונית, בעוד הם בעצמם יתמקדו בהגדלת המכירות, בפנייה לקהלי יעד חדשים ובטיפול בתקלות ובעיות.

יתרה על כך, מיקור חוץ של מוקד שירות לקוחות מאפשר לבעלי עסקים קטנים, בינוניים וגדולים לחסוך בהוצאות. זה קורה לא רק כי מדובר בהוצאה מוכרת מבחינת חבות מס הכנסה, אלא גם משום שהיא מלכתחילה זולה יותר וחוסכת בעלויות הגיוס.