שירות מענה טלפוני הוא אמצעי יעיל לשמירה על קשר עם לקוחות קיימים. במקביל, שירות מענה טלפוני יכול לשמש לטובת גיוס לקוחות חדשים. בגלל השילוב הזה בין האופן שבו משתמשים במוקד מענה טלפוני על מנת לתת שירות גם ללקוחות קיימים וגם כדי לגייס לקוחות חדשים, הוא מהווה חלק בלתי נפרד ממעטפת השירותים של כל עסק.
שירות מענה טלפוני יכול להיות מופעל על ידי עובדים של העסק או החברה, או במודל של מיקור חוץ. ההבדל הוא שבאפשרות הראשונה, בעלי העסק או החברה הם אלו שאחראיים על גיוס כוח האדם, על הכנת התשתית, על תשלום תנאים סוציאליים וכן הלאה. אבל באפשרות השנייה של מיקור חוץ, או מה שמכונה בעגה המקצועית אאוטסורסינג, חברה אחרת לוקחת אחריות מלאה על שירות מענה טלפוני.
מה המשמעות של מיקור חוץ במהלך שירות מענה טלפוני?
שירות מענה טלפוני במיקור חוץ מאפשר לבעלי עסקים וחברות לשלם סכום כסף מסוים מדי חודש או שנה, כאשר בתמורה חברה חיצונית מפעילה להם את המוקד. בשביל להפעיל את המוקד לאותם בעלי עסקים או חברות, החברה גם מגייסת כוח אדם מהימן וגם מכשירה אותו. לאחר מכן, אותם עובדים במוקד מקבלים את השיחות בשמם של בית העסק או החברה.
מבחינת הלקוחות לא אמור להיות הבדל בין מוקד שמעניק שירות מענה טלפוני במודל של מיקור חוץ – לבין שירות מענה טלפוני שניתן על ידי העובדים של העסק או החברה עצמם. אז בעוד בעלי עסקים וחברות מקבלים את האפשרות לחסוך בהוצאות, הלקוחות ממשיכים ליהנות ממוקד שזמין עבורם לכל בעיה ושאלה. עם הזמן, שירות מענה טלפוני במיקור חוץ הופך להשקעה משתלמת ומניבה.