מה צריך לדעת על שירות מענה אנושי?

שירות מענה אנושי נועד על מנת לאפשר לבעלי עסקים להציע את המעטפת הכי טובה ומקצועית עבור הלקוחות שלהם. בשביל להפוך את המטרה למציאות, בעלי עסקים יכולים לבחור האם לגייס כוח אדם ולהפעיל שירות מענה אנושי בצורה עצמאית – או לקבל את השירות מחברה אחרת ובמודל של מיקור חוץ. מטבע הדברים, לכל אפשרות יש יתרונות אחרים.

היתרון של הפעלת מוקד שירות מענה אנושי ללקוחות בצורה עצמאית בא לידי ביטוי בכך שבעלי עסקים שולטים בכל התהליך. הם אלו שמחליטים איזה כוח אדם לגייס, כיצד להכשיר אותו ומה יהיה התפקיד שלו במוקד הטלפוני או בשטח. מנגד, החיסרון הוא שצריך לשלם סכומי כסף משמעותיים גם על הגיוס וההכשרה וגם על התשתיות.

שירות מענה אנושי במודל של מיקור חוץ – מאפיינים ויתרונות

אפשרות אחרת שרלוונטית לבעלי עסקים היא כאמור להציע לקהל היעד והלקוחות שירות מענה אנושי במודל של מיקור חוץ. כאן אמנם משלמים לחברה אחרת שאחראית על גיוס והכשרת כוח האדם, אך העובדים שמקבלים את השיחות עונים בשם העסק.

במילים אחרות, מבחינת הלקוחות לא אמור להיות הבדל בין שירות מענה אנושי שניתן להם על ידי עובדים של העסק, לבין שירות שניתן על ידי עובדים של חברה חיצונית. אבל מבחינת בעלי עסקים זה הבדל דרמטי.

אצל בעלי עסקים, האפשרות לתאם שירות מענה אנושי ללקוחות במודל של מיקור חוץ היא דרך מעולה לחסוך בהוצאות. בזכות שירות מענה אנושי במיקור חוץ, בעלי עסקים לא צריכים יותר להשקיע זמן ואנרגיות בגיוס כוח אדם והכשרתו. יתרה על כך, החברה שמספקת את השירות של שירות מענה אנושי במודל של מיקור חוץ מתחייבת לזמינות, אמינות ומקצועיות.