מהו שירות מענה אנושי ומתי נזדקק לו?
בכל מקרה בו רכשנו מוצר או שירות מחברה גדולה או מבית עסק קטן, אנו מצפים לקבל שירות וסיוע במקרה בו מתרחשת תקלה אשר אינה מאפשרת את השימוש התקין במוצר. כאשר מדובר במנוי לשירותי אינטרנט, כבלים או טלפון, ספקיות השירות מחויבות על פי חוק להפעיל מוקד שירות משלהן כיוון שהשירות ניתן למספר עצום של לקוחות ועל כן מתקבלות במוקדים אלו עשרות אלפי שיחות בכל יום. לעומת זאת, כאשר מדובר בבית עסק קטן או בינוני, הפעלה של מוקד שירות איננה אפשרות כלכלית שכן ההוצאות הכרוכות בכך, הן מבחינה עלות ההקמה והן מבחינה תפעולית, עולות על התועלת העשויה להתקבל ממוקד זה. לכן, בתי עסק המעוניינים לאפשר ללקוחותיהם מענה אנושי בכל שעות היממה או בימים בהם העסק סגור עקב חופשה או סיבה אחרת, עושים שימוש בשירות מענה אנושי חיצוני.
שירות מענה אנושי – איך זה עובד?
כאשר מתקבלת שיחה בבית העסק בזמן בו אין מענה משום שהעסק סגור, השיחה תועבר באופן אוטומטי למוקד השירות של החברה המספקת שירותי מענה אנושי. נציג השירות במוקד יזהה את מקור השיחה ויענה בהתאם. לאחר מכן, הנציג יברר את פרטי הבעיה ואת מידת הדחיפות שלה ויתעד את כל אלו בטופס ייעודי. השיחה עצמה תוקלט לכל מקרה בו יתעורר בכך צורך. המידע שהתקבל יועבר אל בעל העסק או אל נציג מטעמו באמצעים כדוגמת דואר אלקטרוני, מסרון או שיחת טלפון, על פי בחירת הלקוח. חבילות השירות קיימות בנפחים שונים כך שניתן להתאים את העלות החודשית לנפח הפעילות הרגיל בבית העסק. במקרים בהם קיימת בעיה דחופה, מינוי לשירות עשוי להיות בעל משמעות ולהצדיק את עלותו.