מוקד שירות הוא לעיתים קרובות הגורם היחיד שמחבר בין העסק לבין הלקוחות. עבור רוב העסקים, הפעלת מוקד מן הסוג הזה היא חלק בלתי נפרד מניסיון לספק שירות מלא ללקוחות ולעמוד לרשותם בכל מקרה של דילמה והתלבטות. יתרה על כך, יש מקרים שבהם המוקד מופעל לצורך הגדלת המכירות וסיטואציות שבהן מעסיקים אנשי שירות נוספים כדי להתמודד עם משברים.
השאלה המתבקשת היא כיצד מפעילים את המוקד הטוב והמוצלח ביותר עבור העסק. דרך אחת לעשות זאת היא לגייס את אנשי המקצוע של המוקד באופן עצמאי ולהכשיר אותם. זו שיטה שמתאימה לחברות בינוניות וגדולות ולכל מי שרוצה לשלוט בעצמו בתכני ההכשרה, ההסמכה והחפיפה.
הדרך השנייה לגייס אנשי מקצוע לטובת הפעלת מוקד שירות לקוחות היא לפנות לחברה חיצונית. כאן מדובר בסוג של מיקור חוץ עבור השירות, והוא עולה בקנה אחד בעיקר עם הצרכים של בעלי עסקים קטנים. עם זאת, לאחרונה החלו גם בעלי עסקים גדולים להבין את הפוטנציאל של מיקור חוץ בכל הנוגע להפעלת מוקד מסודר ומקצועי של שירות לקוחות.
היתרונות של שירות לקוחות במיקור חוץ
מוקד שירות לקוחות שמופעל במנגנון של מיקור חוץ מאפשר לבעלי עסקים להתמקד רק במה שהם טובים בו. כך למשל בעלי העסקים יכולים להעביר את האחריות על הנושא של מענה ללקוחות לחברה חיצונית, בעוד הם בעצמם יתמקדו בהגדלת המכירות, בפנייה לקהלי יעד חדשים ובטיפול בתקלות ובעיות.
יתרה על כך, מיקור חוץ של מוקד שירות לקוחות מאפשר לבעלי עסקים קטנים, בינוניים וגדולים לחסוך בהוצאות. זה קורה לא רק כי מדובר בהוצאה מוכרת מבחינת חבות מס הכנסה, אלא גם משום שהיא מלכתחילה זולה יותר וחוסכת בעלויות הגיוס.